Crise ou seu cliente está insatisfeito com sua empresa?

Sep 09, 2015
Márcia Pereira

Estamos vivendo um dos panoramas mais críticos na economia brasileira dos últimos anos. Nunca se viu tanto pessimismo, tantos maus resultados, tendências negativas. O sentimento é de instabilidade e de reservas, que nos faz parar para observar ao invés de assumir novos projetos, compromissos e mudanças. Há razões, com certeza, para tanto receio. O consumidor hesitará mais para gastar, principalmente em parcelamentos de longo prazo, ou algo que não seja tão necessário para o momento, iniciando uma contenção de gastos que retrai o mercado de maneira geral.

Diante deste cenário, qual empresa não estaria fazendo um levantamento de quais aspectos do negócio podem ser prejudicados? Por empresa, leia-se os diretores, os investidores, os gestores, os colaboradores. E por sermos humanos, oscilantes em nossas crenças, transportamos para nosso comportamento o que sentimos, pensamos, acreditamos. Bom, se estamos inseguros com a situação da economia, tendemos a demonstrar, falar a respeito, pensando muito sobre problemas, negativismo, recuos financeiros e perdas. Tudo que não queremos nem podemos ter por perto, e muito menos, influenciando o ambiente corporativo.

 

As previsões, elas vão se concretizar?

E então, o volume de vendas cai significativamente. O número de consumidores interessados diminui. Os colaboradores já começam a comentar: “Viu? Não falei que iria afetar aqui?”. Sobre isso, é importante refletir. Muitos consumidores podem deixar de procurar sua empresa por estarem insatisfeitos, por não sentirem que são importantes, ou por acharem algo melhor na concorrência. Enquanto pensamos que a tal crise é a culpada por tudo, podemos deixar de melhorar e de oferecer um atendimento com excelência ao cliente.

É, às vezes não percebemos, mas quando perdemos a capacidade de ter esperança em algo, há uma mudança drástica de discurso e de atitudes em nós. Reclamamos mais, fazemos comentários inflamados a quem pensa diferente, mais resignação ao invés de ação, mais conformismo e menos ideias. Se estivermos em uma empresa, os efeitos podem ser danosos e “contaminar” as pessoas da equipe. Crença é algo que nos delineia, e acabamos correspondendo 100%  a ela em ações, inclusive. Por isso, é tão importante entender o contexto dos números ditos pela mídia, entender o que influencia, como funciona, o que acontece de verdade, para que ninguém consiga nos influenciar e para que possamos compreender a importância de nosso papel para transformar problemas em oportunidades.

Sim, ter acesso a informações e conhecimento é extremamente necessário e saudável! Neste momento, o cliente precisa  ser entendido, para se saber o que o faz voltar para comprar, o que o faria comprar mais, o que o faria recomendar o produto, serviço, marca, etc.. Com estas informações, consegue-se nortear novas ideias, recriar ações que fizeram sucesso no passado e transformar a atmosfera de marasmo e pessimismo em algo cheio de possibilidades e conquistas. Sejamos realistas: isso não é utopia.

 

Como fazer a parte que nos cabe para melhorar?

Como cidadãos, a primeira coisa é se policiar para não cair em tentação de só pensar que tudo está indo mal e dando errado no mundo. Menos drama, menos “mimimi”. Pés no chão, nessa hora, são muito bem-vindos. Respire fundo, pense. Analise se pode contribuir para melhorar o que está próximo de você, e no seu dia-a-dia. E se mesmo assim, tudo em volta parecer melhor na vida dos outros, evite comparações. Conselho básico: temos sempre a impressão de que o nosso “colega” é mais feliz que a gente. Ledo engano e pura invenção derivada de mídias sociais abastadas de fotos felizes, “likes” e corações pulsantes. A partir disso, não compare e pense somente na sua situação. Só esta forma nova de parar para repensar atitudes já estará contribuindo para você e pessoas ao redor encararem a fase de crise de forma mais positiva.

Como empresa, recomenda-se ouvir seu consumidor e seus colaboradores com regularidade e afinco. Quanto mais proximidade houver, e mais relacionamento, mais novos negócios poderão surgir e menor a chance de perder para a concorrência.

Colaboradores têm ótimas informações para partilhar. Acredite nisso e aposte em colocá-los para contar suas experiências, ideias, e o que ouvem na linha de frente do atendimento. E sobre clientes, alguém haveria de duvidar que eles preferem as empresas que resolvem seus problemas? E como resolver um problema sem conhecê-lo? Entreviste seu consumidor potencial, procure entender o que ele procura, o que ele quer; a partir disso, crie soluções. No pós-vendas, gere confiança e credibilidade para sua empresa. Preste a devida assistência aos clientes, interesse-se por ajudá-los a utilizar melhor o produto (muita gente reclama do que não entende e não sabe usar), ou a notar melhor o benefício do serviço prestado (valor agregado). Pequenos gestos poderão significar vendas adicionais, retorno para novas compras e indicação gratuita para amigos.

Percebe-se que a maior parte dos problemas começa quando paramos de agir, de acreditar e sentamos para lamentar. Acreditar não necessariamente se refere a fé religiosa ou acreditar furtivamente em algo vazio, não real. Acreditar move e transforma pensamento, vontade e potencial em ação. O que está acontecendo é remediável, independente de qualquer coisa. E não somos vítimas incondicionais dos problemas. Temos certa parcela de contribuição, se não fizermos nada nem quisermos agir para minimizar as consequências. Se tivermos lucidez e atitude, a crise passa mais branda, os negócios não param e todos se beneficiam. E aí, qual será sua postura?

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