Se houvesse um bom conselho a se dar neste momento às empresas, seria: “Antes de nos preocupar em avançar, o melhor seria nos preocupar em saber como estamos indo”. Entender e conhecer como estamos indo, ou como nosso trabalho está sendo feito e seu resultado sentido pelas pessoas envolvidas, é simplesmente receber um feedback. Este tipo de informação a respeito do desempenho de um profissional ou de uma equipe geralmente faz parte da rotina das empresas que prezam pela qualidade dos serviços e atendimento, e pelo desenvolvimento de seus colaboradores. Além de ser uma excelente ferramenta nas corporações, porque alerta para pontos positivos e de melhoria, o poder do feedback é manter a participação de clientes e colaboradores na corporação. Comecemos falando do papel dos clientes neste processo.
Quem mais precisa nos dizer como estamos indo é o consumidor de nosso produto, quem recebe nosso atendimento, quem divulga nosso trabalho para outras pessoas. É ele quem dirá se estamos fazendo tudo como ele espera ou de forma a atender suas necessidades. Sem isso, não há como ir adiante ou garantir um futuro (médio ou longo prazo) para as empresas. Digamos que o cliente tenha a possibilidade de dizer sua opinião, ao responder uma pesquisa de satisfação pós-venda, ou comentar sobre o atendimento que recebeu quando visitou a empresa, ainda como consumidor. Ao entendermos sua percepção sobre nosso trabalho, podemos ajustar e moldar processos para que o essencial chegue ao alcance de sua experiência. E qualquer situação experimentada envolve muito mais que um evento. É a soma deles, dos eventos todos, que nos gera uma impressão, uma sensação de satisfação ou ou não, que nos faz querer ou mudar algo na próxima vez. A experiência é isso: o que ficou do que foi vivido. Se foi positivo para o consumidor, ótimo! Se um dos vários eventos foi muito marcante negativamente, mesmo diante de outros positivos, pode ser que ele se manifeste e a impressão sobre essa experiência seja prejudicada. Por isso, entender detalhadamente como o cliente sente sua experiência é crucial, tanto para reverter possíveis eventos prejudiciais, quanto para manter o que tem dado resultado, e poder ir além.
Mas, algo vale ser ressaltado. Não adianta só “ouvir” os consumidores e clientes; é preciso agir e fazer com que sejam atendidos. Receber um feedback, e deixá-lo sem resposta pode ser mais prejudicial do que não recebê-lo. Aqueles que estão em contato direto com os consumidores precisam ter os recursos necessários para que possam responder a solicitações que chegarem e a providências geradas pela gestão. O tempo também deve ser administrado para que o cliente sinta o quão relevante foi sua opinião.
Sobre os colaboradores, acompanhar suas ideias, sugestões e opiniões é igualmente importante. Não seria a empresa feita pelos talentos que possui? Nada seria possível sem as pessoas estarem engajadas e com o compromisso de fazerem seu melhor. Para que todos sigam na mesma direção deve-se manter uma comunicação forte e constante; isso é fato. Agora, para medir se está sendo efetiva, a equipe pode avaliar campanhas, abrir discussões sobre próximas ações, e poderão colher informações dos profissionais que lidam com os clientes, de modo a participar a todos como o cliente vê a empresa e tem buscado por seus produtos. Este tipo de abordagem é muito mais que proativa; traz as pessoas para seu verdadeiro lugar, fazendo parte da corporação de forma completa.
É necessário que toda a organização consiga aprender e melhorar através da utilização da informação recebida pelos feedbacks. Sem protelar, sem rotular, sem hesitar. Por mais que possamos nos sentir mal com um feedback negativo, que aponte falhas, o momento é de manter a atenção no que as pessoas sentem e pensam, dentro e fora da organização. O poder de um apontamento negativo nas redes sociais pode não ser medido exatamente em números, mas afeta diretamente os que atualmente confiam em sua empresa e, principalmente, os que pensavam em fazer negócio. Então, mantenhamos o profissionalismo à frente de nossos sentimentos, e peçamos feedback! O sucesso é um caminho, não um destino fixo, e neste caso, o trajeto pede dedicação redobrada. É assim e será sempre. Bons negócios!
Feedback: o sucesso da sua empresa depende da informação
Se houvesse um bom conselho a se dar neste momento às empresas, seria: “Antes de nos preocupar em avançar, o melhor seria nos preocupar em saber como estamos indo”. Entender e conhecer como estamos indo, ou como nosso trabalho está sendo feito e seu resultado sentido pelas pessoas envolvidas, é simplesmente receber um feedback. Este tipo de informação a respeito do desempenho de um profissional ou de uma equipe geralmente faz parte da rotina das empresas que prezam pela qualidade dos serviços e atendimento, e pelo desenvolvimento de seus colaboradores. Além de ser uma excelente ferramenta nas corporações, porque alerta para pontos positivos e de melhoria, o poder do feedback é manter a participação de clientes e colaboradores na corporação. Comecemos falando do papel dos clientes neste processo.
Quem mais precisa nos dizer como estamos indo é o consumidor de nosso produto, quem recebe nosso atendimento, quem divulga nosso trabalho para outras pessoas. É ele quem dirá se estamos fazendo tudo como ele espera ou de forma a atender suas necessidades. Sem isso, não há como ir adiante ou garantir um futuro (médio ou longo prazo) para as empresas. Digamos que o cliente tenha a possibilidade de dizer sua opinião, ao responder uma pesquisa de satisfação pós-venda, ou comentar sobre o atendimento que recebeu quando visitou a empresa, ainda como consumidor. Ao entendermos sua percepção sobre nosso trabalho, podemos ajustar e moldar processos para que o essencial chegue ao alcance de sua experiência. E qualquer situação experimentada envolve muito mais que um evento. É a soma deles, dos eventos todos, que nos gera uma impressão, uma sensação de satisfação ou ou não, que nos faz querer ou mudar algo na próxima vez. A experiência é isso: o que ficou do que foi vivido. Se foi positivo para o consumidor, ótimo! Se um dos vários eventos foi muito marcante negativamente, mesmo diante de outros positivos, pode ser que ele se manifeste e a impressão sobre essa experiência seja prejudicada. Por isso, entender detalhadamente como o cliente sente sua experiência é crucial, tanto para reverter possíveis eventos prejudiciais, quanto para manter o que tem dado resultado, e poder ir além.
Mas, algo vale ser ressaltado. Não adianta só “ouvir” os consumidores e clientes; é preciso agir e fazer com que sejam atendidos. Receber um feedback, e deixá-lo sem resposta pode ser mais prejudicial do que não recebê-lo. Aqueles que estão em contato direto com os consumidores precisam ter os recursos necessários para que possam responder a solicitações que chegarem e a providências geradas pela gestão. O tempo também deve ser administrado para que o cliente sinta o quão relevante foi sua opinião.
Sobre os colaboradores, acompanhar suas ideias, sugestões e opiniões é igualmente importante. Não seria a empresa feita pelos talentos que possui? Nada seria possível sem as pessoas estarem engajadas e com o compromisso de fazerem seu melhor. Para que todos sigam na mesma direção deve-se manter uma comunicação forte e constante; isso é fato. Agora, para medir se está sendo efetiva, a equipe pode avaliar campanhas, abrir discussões sobre próximas ações, e poderão colher informações dos profissionais que lidam com os clientes, de modo a participar a todos como o cliente vê a empresa e tem buscado por seus produtos. Este tipo de abordagem é muito mais que proativa; traz as pessoas para seu verdadeiro lugar, fazendo parte da corporação de forma completa.
É necessário que toda a organização consiga aprender e melhorar através da utilização da informação recebida pelos feedbacks. Sem protelar, sem rotular, sem hesitar. Por mais que possamos nos sentir mal com um feedback negativo, que aponte falhas, o momento é de manter a atenção no que as pessoas sentem e pensam, dentro e fora da organização. O poder de um apontamento negativo nas redes sociais pode não ser medido exatamente em números, mas afeta diretamente os que atualmente confiam em sua empresa e, principalmente, os que pensavam em fazer negócio. Então, mantenhamos o profissionalismo à frente de nossos sentimentos, e peçamos feedback! O sucesso é um caminho, não um destino fixo, e neste caso, o trajeto pede dedicação redobrada. É assim e será sempre. Bons negócios!