Processos para gerar excelência no atendimento ao cliente

Aug 28, 2014
Márcia Pereira

Os processos, ah, os processos. Tudo que fazemos em nossa rotina tem, direta ou indiretamente, um processo ligado a ele. Quando nos preparamos para ir trabalhar, existe geralmente um processo: levantar, nos arrumar, tomar café da manhã ou separar algo para ir comendo (depende da pressa!), ou levar algo para comer mais tarde, separar bolsa/pasta, relatórios, etc.. Pode ser um processo cheio de detalhes ou bem rápido, dependendo do estilo de vida, da pessoa, e principalmente, do tempo que ela dispõe.

No mundo empresarial, não há o que não dependa de processo para realmente funcionar e dar resultados. Os processos otimizam as tarefas, criam maior vínculo entre colaboradores, geram informações importantes para implementação de avanços e precisam estar adequados às estratégias e objetivos da empresa. Para a área de Atendimento ao cliente e Pós-Venda, por exemplo, os processos precisam garantir a satisfação dos consumidores e a eficácia na resolução de problemas. Inclusive, pelo número enorme de canais disponibilizados atualmente para o cliente se relacionar com as empresas, o volume de dados para serem gerenciados é proporcional e cresce a cada dia, assim como a chance de que não sejam aproveitados como poderiam, desperdiçando oportunidades de melhorias e conquista de novos clientes. A saída é entender como se relacionar com seus clientes e aperfeiçoar os processos para gerar Excelência no Atendimento.

Três passos importantes podem ser seguidos para isso acontecer. O primeiro é que se entenda o que o cliente daquela marca e produto tem como expectativa e de característica como consumidor. Se isso for entendido, fica mais fácil definir qual o nível de envolvimento e relacionamento ele espera da empresa, e que, dadas as devidas adaptações, será necessário que o Atendimento ao Cliente faça acontecer. Ainda neste conceito, para se ter acesso e ser mensurado tudo que o cliente diz, o ideal é que seja elaborado um processo bem eficiente de gestão, em que as informações realmente entrem na empresa, vindas dos canais disponibilizados aos consumidores (vide novos conceitos de SAC 2.0 e 3.0 para aprofundar-se no assunto).

O segundo é que se apure o caminho que estas informações precisarão fazer para que todos os interessados possam ter ciência e consigam extrair dados relevantes para seus departamentos. A tecnologia oferecida por softwares facilita a gestão dos dados, criando acesso online a usuários conforme seu perfil (permissões personalizadas), em tempo real, logo que a informação for disponibilizada em uma Pesquisa de Satisfação, ou seja recebida pelo SAC, formulário do site (“Fale Conosco”, geralmente), etc.. É possível também que estes colaboradores e parceiros consigam, além de visualizar tudo isso, gerar um histórico do acompanhamento que está sendo feito (follow-up), até que a solicitação seja atendida, ou seja devidamente comunicada. As ferramentas atualmente disponíveis permitem que o gerenciamento seja feito de qualquer dispositivo móvel, facilitando o trabalho e diminuindo o tempo, ou seja, a resposta pode ser ainda mais rápida para o cliente.

O terceiro passo é que depois de tudo isso funcionando, os líderes e gestores das equipes monitorem constantemente os sinais de que o processo precisa de ajustes, e mantenham a equipe usando a tecnologia mobile para se comunicar, não deixando que a informação se perca em papéis impressos, formato totalmente obsoleto na gestão das informações. Tudo que for anotado em papel, pode se perder rapidamente. O armazenamento em softwares criados para este fim, organizam as tarefas e integram departamentos e empresas inteiras, maximizando ganhos para todos os envolvidos.

O cliente é (ou teria que ser) prioridade em qualquer empresa, desde que ela se organize para colocar em prática este conceito, este valor. Nada de guardar os comentários dos clientes em vários papéis e pastas nos armários, ou em gavetas e acabarem indo parar no lixo reciclável. A empresa precisa modernizar seus processos e estar realmente ligada em inovações que as diferenciem no mercado. Se seus clientes ainda não estão tão modernizados, vá mesmo assim por este caminho gradativamente, porque eles lhe acompanharão, com certeza. Isso é investir no futuro do relacionamento entre cliente e empresa, e nada é mais urgente nos dias de hoje.

A OneCall pode lhe ajudar a organizar e maximizar os resultados em seus processos a partir de um poderoso software de gestão. Fale conosco!

Fale conosco! Fale conosco agora!

← Prev Step

Obrigado pelo contato. Entraremos em contato em breve!

Please provide a valid name, email, and question.

Powered by LivelyChat
Powered by LivelyChat Delete History