Falar sobre ser extraordinário em um mercado tão competitivo pode assustar. Ser extraordinário pode significar “investimento”, e investimento significa dinheiro em quase 100% das vezes. É um assunto que, para algumas empresas que estejam cortando gastos, não iria interessar, pelo menos sem retorno garantido. Bom, não é de dinheiro que vamos falar. Queremos vender a ideia de criar uma experiência para seu cliente, que o faça ficar grato, e ainda estar disposto a falar bem disso para quem estiver em seu círculo de contatos. Como fazer? Talvez não seja tão fácil (tudo bem, nada é fácil mesmo), mas depende exclusivamente de sua gestão.
Vamos falar de algo que todas as empresas têm: serviço de atendimento. Este é portal que recebe ou expulsa quem quer consumir o que você tem a oferecer. Comecemos com o principal: entender seu cliente a ponto de saber o que o faria ficar totalmente encantado com seu atendimento. Difícil? Não, se você sempre se mantiver em contato com ele, a partir das redes sociais, pesquisas de satisfação, contato pessoal durante atendimento. Assim que souber o que o satisfaz, imagine mais. Fazer algo, por mais simples que seja, mas que ninguém esperava, gera mais satisfação que muitos descontos e promoções por aí. A propósito, por onde começar?
Comecemos pela atenção aos detalhes. Não fazer por fazer, não deixar como está por deixar, não deixar passar pequenos pontos que podem até ser realmente pequenos, e considerados sem importância, mas será o que fará diferença. Se houve atraso na entrega, peça desculpas sinceras. Se uma informação não chegou no tempo oportuno, informe com urgência e preocupação. Se tem alguma pendência com um cliente e ainda não conseguiu ter a resposta de todos os envolvidos, dê um parecer que está aguardando. Em seguida, outro ponto relevante: demonstre sentimentos humanos em seu atendimento, chame seu cliente pelo nome, olhe nos olhos. E se sua equipe não tiver estas características, treine-os. Vale a história mais “lugar-comum” que existe: seja líder, dê o exemplo. Se não você diretamente, dê este exemplo para seus gestores e eles o multiplicarão. Avise-os de que é disso que seus clientes precisam e invista na divulgação deste comportamento diariamente, em todos os momentos. Comunique-os sobre esta postura em seus valores, visão e missão, e faça-os “respirar” com um novo propósito.
Se realmente sua atitude for verdadeira, sua equipe irá se mover na mesma direção. Para facilitar a organização do treinamento, veja os tópicos por ordem:
- Saiba o que seu cliente quer e o que ele espera de vocês (necessidade);
- Saiba o que sua empresa quer transmitir com seu atendimento (objetivo);
- Selecione as pessoas com maior facilidade para lidar com pessoas e que gostem do que fazem (talentos);
- Capacite-as de acordo com os tópicos 1 e 2 (desenvolvimento e prática);
- Mantenha contato com seu cliente para saber o feedback do seu trabalho. Queira ouvir como vocês estão indo, para ajustar o que precisar e seguir com o que está dando resultado (acompanhamento).
É um ciclo, e deve ser incansável, deve ser motivador, deve ser acompanhado para que dê resultados. O que poderá dificultar que tudo isso se tornasse real é um pensamento igualmente “lugar-comum” em muitos dos ambientes corporativos (ou não) pelo país todo: “se o outro não fez, por que eu vou fazer?”. A inércia e o “jogo” de dar ao outro o que era para você fazer é o que mantém um país atrás, retraindo em seu crescimento, perdendo mercado e perdendo espaço para quem, indubitavelmente, quer ser extraordinário. Não olhe o que não é bom. Espelhar-se nos bons exemplos, no que dá certo, é o que fará sua empresa ganhar mais clientes e ser reconhecida como destaque em seu segmento.
Se um de seus clientes lhe recomendar para mais quatro pessoas, há grande chances de seu negócio se expandir muito além do previsto. E se um cliente não recomendar? Não queira descobrir da pior forma. Faça diferente, seja inovador, surpreenda com seu atendimento. E depois comemore os ótimos resultados!
Ser extraordinário em seu segmento é uma escolha sua
Falar sobre ser extraordinário em um mercado tão competitivo pode assustar. Ser extraordinário pode significar “investimento”, e investimento significa dinheiro em quase 100% das vezes. É um assunto que, para algumas empresas que estejam cortando gastos, não iria interessar, pelo menos sem retorno garantido. Bom, não é de dinheiro que vamos falar. Queremos vender a ideia de criar uma experiência para seu cliente, que o faça ficar grato, e ainda estar disposto a falar bem disso para quem estiver em seu círculo de contatos. Como fazer? Talvez não seja tão fácil (tudo bem, nada é fácil mesmo), mas depende exclusivamente de sua gestão.
Vamos falar de algo que todas as empresas têm: serviço de atendimento. Este é portal que recebe ou expulsa quem quer consumir o que você tem a oferecer. Comecemos com o principal: entender seu cliente a ponto de saber o que o faria ficar totalmente encantado com seu atendimento. Difícil? Não, se você sempre se mantiver em contato com ele, a partir das redes sociais, pesquisas de satisfação, contato pessoal durante atendimento. Assim que souber o que o satisfaz, imagine mais. Fazer algo, por mais simples que seja, mas que ninguém esperava, gera mais satisfação que muitos descontos e promoções por aí. A propósito, por onde começar?
Comecemos pela atenção aos detalhes. Não fazer por fazer, não deixar como está por deixar, não deixar passar pequenos pontos que podem até ser realmente pequenos, e considerados sem importância, mas será o que fará diferença. Se houve atraso na entrega, peça desculpas sinceras. Se uma informação não chegou no tempo oportuno, informe com urgência e preocupação. Se tem alguma pendência com um cliente e ainda não conseguiu ter a resposta de todos os envolvidos, dê um parecer que está aguardando. Em seguida, outro ponto relevante: demonstre sentimentos humanos em seu atendimento, chame seu cliente pelo nome, olhe nos olhos. E se sua equipe não tiver estas características, treine-os. Vale a história mais “lugar-comum” que existe: seja líder, dê o exemplo. Se não você diretamente, dê este exemplo para seus gestores e eles o multiplicarão. Avise-os de que é disso que seus clientes precisam e invista na divulgação deste comportamento diariamente, em todos os momentos. Comunique-os sobre esta postura em seus valores, visão e missão, e faça-os “respirar” com um novo propósito.
Se realmente sua atitude for verdadeira, sua equipe irá se mover na mesma direção. Para facilitar a organização do treinamento, veja os tópicos por ordem:
É um ciclo, e deve ser incansável, deve ser motivador, deve ser acompanhado para que dê resultados. O que poderá dificultar que tudo isso se tornasse real é um pensamento igualmente “lugar-comum” em muitos dos ambientes corporativos (ou não) pelo país todo: “se o outro não fez, por que eu vou fazer?”. A inércia e o “jogo” de dar ao outro o que era para você fazer é o que mantém um país atrás, retraindo em seu crescimento, perdendo mercado e perdendo espaço para quem, indubitavelmente, quer ser extraordinário. Não olhe o que não é bom. Espelhar-se nos bons exemplos, no que dá certo, é o que fará sua empresa ganhar mais clientes e ser reconhecida como destaque em seu segmento.
Se um de seus clientes lhe recomendar para mais quatro pessoas, há grande chances de seu negócio se expandir muito além do previsto. E se um cliente não recomendar? Não queira descobrir da pior forma. Faça diferente, seja inovador, surpreenda com seu atendimento. E depois comemore os ótimos resultados!