Usando perguntas para gerar informação em sua empresa

Feb 06, 2015
Márcia Pereira

Perguntas podem nos conduzir a importantes informações. Normalmente, fazemos perguntas para amigos, conhecidos, colegas de trabalho em conversas soltas e sem pretensão. Sem pensar, acabamos fazendo fluir o papo de forma interessante e se possível, divertida, e gerando assunto e mais assunto. Não pensamos muito em como foram feitas, como acontecem. Associadas a pessoas curiosas, também as perguntas fazem crianças conhecerem o mundo e estudantes aperfeiçoarem seu conhecimento, quando surge uma dúvida. Elas promovem a interação e geram informação, já que pedem uma resposta do interlocutor (a pessoa com quem estamos falando). Já no recurso retórico, as perguntas não precisam de qualquer resposta, e tem seu uso atrelado à discursos literários, publicitários, políticos, entre outros. Na verdade, o universo do “questionamento” é notoriamente vasto, o que não nos possibilita explorá-lo totalmente, então vamos nos ater a pontos mais relevantes do nosso contexto.

As perguntas também podem ser excelentes aliadas no mundo corporativo. Podem ser usadas como ferramenta para trazer uma equipe para a luz de novas ideias, para refletir sobre pontos antes não cogitados, e levantar discussões que podem render grandes soluções. Na gestão de pessoas, o recurso de perguntas pode ser excelente em feedbacks, coaching e na elaboração de metas. Perguntar a alguém se pode fazer algo, e sem impor a ela uma tarefa, faz com que a pessoa assuma maior responsabilidade, afinal, ela afirmou que poderia fazer o que foi proposto. Um questionamento certo pode mudar estratégias, e ajudar a definir planos para curto, médio e longo prazo.

E o que falar de perguntas para conhecer o perfil de clientes? Estamos diante de uma ferramenta excelente para entrevistar o cliente mesmo à distância, entrar em sua experiência, até mesmo depois de terminada. Pesquisas têm em sua estrutura perguntas ou questionamentos, e pedem que o entrevistado participe. São usadas para conhecer os consumidores, seu perfil, o que pensam, o que querem, utilizando perguntas abertas e fechadas para abordar seu público de maneira a entender suas necessidades e opiniões. Possibilitam, neste caso, colocar um olhar mais detalhado em processos que precisem ser revisados, para avaliarem alterações que foram feitas recentemente, medirem a qualidade sentida pelo cliente, falarem sobre o atendimento e outros pontos essenciais. Como se estivessem entrevistando cada uma das pessoas que respondem às pesquisas, os gestores conseguem entender como podem avançar, alterar o que não vai bem, e melhorar seus resultados.

O que mais precisa ser pensado é que para boas respostas, boas perguntas precisam ser feitas. A contratação de especialistas pode ser essencial para que, em conjunto, consigam elaborar roteiros que estejam mais adequados aos objetivos e interesses da empresa. Neste momento, é preciso destacar dicas importantes para formular questionamentos que façam as pessoas participarem, efetivamente, gerando mais resultados:

  •  Pense no que quer obter como resultado e as ações que quer implementar a partir dele. O pensar de trás para frente, a partir do resultado, faz total diferença na elaboração das perguntas e no sucesso do trabalho. Pode parecer bobagem, mas quem irá responder sente que há um objetivo, porque a linguagem é clara e direcionada, desde a abordagem para convidar a responder, até o encerramento;
  •  Empatia para elaborar questionários é algo muito importante. Pensar em como irão entender e se portar diante da pergunta pode definir o sucesso da pesquisa. Outro fator relevante: conhecer sempre mais a respeito de quem quer atingir. As pessoas têm que sentir que a empresa realmente as conhece e as entende. Ao elaborar perguntas, não subestime as pessoas que irão responder. Jamais. Elabore perguntas que farão as pessoas se interessarem e se identificarem como o assunto;
  • O uso da linguagem mais formal, ou menos, dependerá igualmente de quem irá responder. Porém, lembre-se sempre do bom Português, que continua sendo apreciado e com regras bem claras. Também não podemos confundir menos formalidade com “simplismo” ao escrever. Preze pela imagem da empresa que será transmitida quando as pessoas forem responder. Tudo tem que ser bem elaborado. Se a pessoa ficar com dúvida no que a pergunta quer abordar, já não é um bom sinal;
  • Não pense sozinho nos questionários. As pessoas da equipe podem ter muito a colaborar, a partir da vivência com clientes, fornecedores, e outros colaboradores. Desafiar que façam perguntas uns aos outros pode estimular o aperfeiçoamento do questionário. Toda participação é válida e gera maior identificação com as metas da empresa;
  • A ordem dos fatores faz toda diferença. Um questionário deve ser feito obedecendo uma ordem natural dos fatos. Assim como a compra vem antes da entrega, perguntas que permeiam o processo de entrega devem ser feitas no final, como também avaliações gerais ou se indicaria a empresa. Por serem perguntas conclusivas, colocá-las no início, desfavorecem uma conclusão lógica. Podem fazer com que o cliente, ao final, se arrependa do que disse no começo e queira mudar de ideia. Algo neste formato não foi bem elaborado.

Ao final do trabalho, pesquisas respondidas à disposição em tempo real e on-line. Agora, os índices e conceitos de avaliação precisam de total atenção. Um ponto importante é que não se elabora uma pesquisa de satisfação, por exemplo, para ser aplicada apenas em um mês. Normalmente, deve ser um processo contínuo, que leve a resultados palpáveis, mas que mensure e que possibilite o acompanhamento por um certo período de tempo. O ideal é conseguir visualizar nos resultados, nas respostas, o efeito de mudanças aplicadas, de novas contratações, de projetos implementados, podendo comparar o como se deu a partir da percepção dos clientes.

Escolher o melhor formato dependerá do contexto de cada empresa. Que consigam utilizar as perguntas da melhor maneira possível, e que as informações sejam usadas de forma completa e produtiva. Bom, esse é o ponto! Utilizar perguntas para que transformações operem. Bom trabalho e sucesso!

 

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